AGENZIA DELLE ENTRATE

PROVVEDIMENTO 30 dicembre 2016.

(Agenzia delle Entrate)

 

Approvazione della Carta dei servizi dell'Agenzia delle entrate.

IL DIRETTORE DELL'AGENZIA

In base alle attribuzioni conferitegli dalle norme riportate nel seguito del presente provvedimento

DISPONE

1. Approvazione della Carta dei servizi dell'Agenzia delle entrate

1.1. E' approvata la Carta dei servizi dell'Agenzia delle entrate, allegata al presente provvedimento.

1.2 La Carta dei servizi è valida in tutto il territorio nazionale. E' rivista periodicamente in relazione ai risultati raggiunti e agli obiettivi strategici dell'Agenzia, nonché per effetto delle modifiche normative e organizzative.

La versione aggiornata della Carta dei servizi è disponibile sul sito istituzionale dell'Agenzia delle entrate.

2. Articolazione della Carta dei servizi e aggiornamento delle informazioni in essa contenute

2.1. La Carta dei servizi è strutturata in 2 Parti:

- la Parte Generale, nella quale sono enunciati gli obiettivi e i valori di riferimento dell'agenzia, sono descritti i principali servizi offerti ed indicate le informazioni utili per richiedere assistenza;

- le schede servizio, nelle quali sono delineati in modo specifico i servizi forniti ai cittadini. Nelle schede servizio è presente una Sezione contenente gli indicatori e gli impegni assunti. Le singole schede sono aggiornate con cadenza annuale, entro il 31 gennaio. Il semplice aggiornamento delle stesse non comporta la nuova emissione della Carta dei servizi.

3. Monitoraggio

3.1. Con la Carta dei servizi l'Agenzia delle entrate dichiara il proprio impegno a mantenere elevati standard di qualità, il cui rispetto può essere costantemente verificato dagli utenti.

3.2. Il periodo di rilevazione degli indicatori è l'anno solare. Il monitoraggio degli indicatori della Carta avviene con cadenza quadrimestrale; i risultati sono pubblicati sul sito internet dell'Agenzia entro il mese successivo a quello di scadenza del quadrimestre di riferimento.

3.3. L'unità organizzativa di riferimento per valutare il rispetto degli impegni è l'articolazione periferica che cura la relazione con il contribuente: Direzione provinciale, Centro di assistenza multicanale, Centro operativo e Ufficio provinciale-territorio per le città metropolitane di Milano, Napoli, Roma e Torino.

4. Decorrenza

4.1. Le disposizioni del presente provvedimento hanno effetto dall'1 gennaio 2017.

In pari data cessa di avere efficacia la Carta dei servizi approvata con il provvedimento del Direttore dell'Agenzia del 5 aprile 2005 protocollo n. 38812.

Motivazioni

La Carta dei servizi è un documento che risponde ad esigenze di trasparenza dell'azione amministrativa e svolge un ruolo centrale nella realizzazione di un rapporto di fiducia con i cittadini. E' un documento dinamico nel quale l'Agenzia descrive la propria organizzazione, dichiara gli impegni che assume, delinea le modalità per il monitoraggio, la rendicontazione e la pubblicazione dei risultati.

La Carta dei servizi costituisce altresì un fondamentale strumento per migliorare la qualità dei servizi offerti ed é essa stessa parte del cosiddetto Sistema di ascolto dei cittadini tramite il quale le segnalazioni degli utenti possono concretamente tradursi in nuovi servizi o standard.

La presente edizione della Carta è completamente rinnovata: oltre a una mappatura dettagliata dei servizi fiscali e ipotecari-catastali, infatti, prevede nuovi standard di qualità, scelti con l'obiettivo di assegnare al cittadino un ruolo centrale e di modulare le attività di assistenza sulle sue esigenze ed aspettative.

Il rispetto degli standard può essere verificato dagli utenti, come previsto anche dalla Convenzione tra il Ministero dell'Economia e delle Finanze e l'Agenzia delle entrate per il triennio 2016-2018.

La nuova Carta si ispira ai princìpi e ai metodi descritti nelle Linee guida contenute nelle delibere n. 88/2010 e n. 3/2012 dell'allora Commissione per la valutazione, la trasparenza e l'integrità delle Amministrazioni pubbliche (CiVIT), tiene conto di quanto previsto nel D.L.vo n. 33/2013 in tema di trasparenza dell'azione amministrativa.

Si compone di una Parte Generale e di più schede servizio.

La Parte Generale contiene l'indicazione degli obiettivi e degli impegni che l'Agenzia si assume nei confronti dei cittadini in materia di assistenza nonché la descrizione dell'organizzazione e dell'offerta dei servizi forniti all'utenza.

Ciascuna scheda servizio delinea le caratteristiche principali del servizio e contiene:

- una breve Premessa con la descrizione del servizio;

- una Parte Centrale con l'indicazione di chi può richiedere il servizio e con quali modalità;

- una Sezione contenente gli indicatori e gli impegni assunti.

Il periodo di riferimento per la rilevazione degli indicatori è l'anno solare.

Il monitoraggio avviene con cadenza quadrimestrale e i risultati sono pubblicati sul sito internet dell'Agenzia entro il mese successivo a quello di scadenza del relativo quadrimestre. L'unità organizzativa di riferimento per valutare il grado di rispetto degli impegni è la struttura periferica che cura la relazione con il contribuente: Direzione provinciale, Centro di assistenza multicanale, Centro operativo e Ufficio provinciale-territorio, per le sole città metropolitane di Milano, Napoli, Roma e Torino.

Il documento è stato trasmesso al Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti (CNCU), Organo rappresentativo delle associazioni dei consumatori e degli utenti a livello nazionale e che opera presso il Ministero dello Sviluppo Economico.

Riferimenti normativi

Attribuzioni del Direttore dell'Agenzia delle entrate

Decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 300 [articoli 57, 62, 66, 67, comma 1, 68, comma 1, 71, comma 3, lettera a), 73, comma 4];

decreto del Ministro delle Finanze 28 dicembre 2000, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 9 del 12 gennaio 2001;

regolamento di amministrazione dell'Agenzia delle entrate, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 36 del 13 febbraio 2001 (articolo 2, comma 1);

Statuto dell'Agenzia delle entrate, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 42 del 20 febbraio 2001 (articoli 5, comma 1 e 6, comma 1).

Disciplina normativa di riferimento

Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, recante: Princìpi sull'erogazione dei servizi pubblici;

legge 7 agosto 1990, n. 241, concernente: Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi;

decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, recante: Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività svolta dalle Amministrazioni pubbliche a norma dell'art. 11 della legge 15 marzo 1997, n. 59;

legge 27 luglio 2000, n. 212, recante: Disposizioni in materia di Statuto dei diritti del contribuente;

decreto legislativo 20 dicembre 2009, n. 198, concernente: Attuazione dell'articolo 4 della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ricorso per l'efficienza delle Amministrazioni e dei Concessionari di servizi pubblici;

delibera della Commissione per la valutazione, la trasparenza e l'integrità delle Amministrazioni pubbliche del 17 giugno 2010, n. 88, recante: Linee guida per la definizione degli standard di qualità di alcuni servizi pubblici (articolo 1, comma 1, decreto legislativo 20 dicembre 2009, n. 198);

delibera della Commissione per la valutazione, la trasparenza e l'integrità delle Amministrazioni pubbliche del 5 gennaio 2012, n. 3, recante: Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici;

decreto-legge del 24 gennaio 2012, n. 1, recante: Disposizioni urgenti per la concorrenza, lo sviluppo delle infrastrutture e la competitività;

decreto legislativo del 14 marzo 2013, n. 33, concernente: Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle Pubbliche amministrazioni;

decreto legislativo del 17 maggio 2016 n. 97, recante: Revisione e modificazione revisione e semplificazione delle disposizioni in materia di prevenzione della corruzione pubblicità e trasparenza correttivo della legge 6 novembre 2012, n. 190, e del decreto legislativo 14 marzo 2013, n. 33, ai sensi dell'articolo 7 della legge 7 agosto 2015, n. 124, in materia di riorganizzazione delle Amministrazioni pubbliche.